Các tình huống khó xử của nghề lễ tân khách sạn hiện nay

No comments

Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn

Mỗi ngành nghề đều có những vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc. Riêng nghề lễ tân khách sạn, có những tình huống nếu như không xử lý tốt có thể ảnh hưởng đến danh tiếng, thương hiệu của khách sạn. Vậy đó là những tình huống nào?
Lễ tân chính là “bộ mặt”, là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng….Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các giaunhanh.com xin được chia sẻ một vài tình huống trong thực tế mà nhận viên lễ tân thường gặp.
Tình huống 1: Khách gọi điện trong đêm xuống bộ phận lễ tân và nói trong phòng có ma
Xử lý như nào với tình huống này?
– Đầu tiên, phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.
– Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.
– Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng.
– Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, nhân viên lễ tân khách sạn nên từ từ giải thích với khách rằng có thể khách nhìn nhầm, và thông báo với khách rằng khách sạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm.
– Ngày hôm sau khách tiếp tục yêu cầu đổi phòng, bạn có thể tìm cách liên hệ với các khách hàng (thanh niên) để hỗ trợ đổi phòng cho khách kia.
– Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.
Tình huống 2: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng. Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn.
Cách xử lý:
1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check – out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check – in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…).
2. Trường hợp bị động:
Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in.
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.
Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách.
Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP…
Trên đây là hai trong số những tình huống lễ tân thường gặp nhiều nhất. Tuỳ thuộc mỗi khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân lại có những cách giải quyết khác nhau, nhưng đều hướng về mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp.